擔任一個電話客服的人員，需要隨時做好準備，例如：經常接到民眾帶有情緒地反映公車過站不停的狀況，我會先等對方抒發情緒，再引導民眾述說事發過程，並詢問是幾號公車，讓民眾緩和一下情緒，才知道原來是民眾跟公車招手攔車之後司機卻直接開走不停靠，造成民眾上班遲到，理解了民眾的情緒也可以以同理心理解民眾的感受。

其實面對帶有情緒的民眾，如何引導民眾說出遇到的問題，需要一些時間去累積經驗，例如：先深呼吸一大口氣，冷靜平緩地應答，再陳述理解對方生氣的原因，這會有紓緩民眾情緒的作用，進而才能有效地協助民眾處理事情。

話務人員賴小姐