在1999工作長達五年的時間，接聽民眾市政問題，除了問題多元複雜，更多的是面對民眾的情緒；最大的挑戰，應該是民眾的情緒高昂，不接受承辦提供的方法，在電話中僵持不下；情緒誰都會有，遇到問題無法解決，心情煩悶可想而知，這時候客服的工作顯得格外重要，第一時間務必先承接民眾的情緒，傾聽極為重要，再來是同理對方的感受，因為情緒先被承接了，感受被同理了，民眾才會願意聽進去客服的相關建議。

1999話務人員是擔任市政府與民眾之間的溝通橋樑，所以面對民眾，心理調適也相對重要，盡可能拉開角色定位，民眾是針對市府政策，並不是針對話務人員本身，每一份工作都會遇到不一樣的挑戰，端看你用什麼心態面對。

話務人員楊小姐