從事1999市民專線話務工作多年，每日一如往常面對許多民眾來電反映或諮詢各種的業務與問題，面對各式各樣不同需求與個性的民眾，詢問的問題與狀況總是五花八門，有些民眾述說表達方式不清楚，我的工作就需要從民眾的口說描述話語中歸納出訴求；有些民眾個性較急，當下做到緩和民眾的情緒，確認需要協助的問題，找到對應的窗口與處理方向，不僅是一種修練也是一種學習！

話務工作雖無直接與民眾面對面，但透過電話溝通，第一線與民眾最直接的接觸，工作中的磨練讓我在短暫電話通話中，快速釐清民眾訴求與所要表達的意念，或是從中引導民眾表達需求與意見，不僅使我從中學習與成長，也能從中獲得工作的意義與充實感！

話務人員吳小姐