每一天會遇到很多各種不同需求及性格的民眾，有時候難免會被影響，產生一些不好的負面情緒，需要快速調適轉換掉不好的情緒，約束提醒自己保持良好的心態與服務態度，不要把不好的情緒延續到下一通電話，悉心傾聽，盡量設身處地了解民眾所需所求，撥打這通電話主要所求是什麼，以民眾感受訴求為主，不以自我主觀想法應對，讓民眾感受到能被理解、感覺到真心想為對方順利尋找答案或協助反映，勉勵自己保持耐心、熱誠，細心服務，希望能夠提升與人有條理的溝通技巧，以及人與人之間的應對進退應變能力。

話務人員黃小姐