擔任話務人員已經好幾年了，每位民眾來電講話的方式及個性都不相同，有些民眾會覺得問貴姓這個問題不是重點，所以不說，有時候問得太仔細又會讓民眾感到無耐性，但如果不細問又擔心承辦人員不了解民眾的訴求，很容易產生客訴問題；如何提高民眾滿意度，並且提供民眾想知道的答案，其實是一件相當不容易事情，這也是我一直以來努力並持續學習的事情；有時候忙碌或不如意的時候，一定要馬上調適自己的心情，不能將上通的情緒帶給下一位民眾，如何與民眾溝通的技巧及調整心理狀態都是我每天會面對課題，也希望繼續保有初衷的熱情，努力服務民眾。

話務人員賴小姐