回想這11年來的話務生涯，1999從一開始的簡易查詢市政資訊到現在多元的為民服務，民眾在日常生活中遇到各式各樣的問題，舉凡公車路線規劃、垃圾收運、路燈及號誌不亮、路面坑洞、活動查詢、洽辦市政業務等大小事皆會想到撥打1999詢問及反映，而身為話務人員所需具備的技能越來越多、越來越廣，相對的，抗壓及彙整民眾需求的能力也越來越精進。

在每天接聽無數的電話裡，有民眾的讚美和熱情，當然也會有抱怨和抒發，這都是話務人員的日常，或許當下會不小心被民眾不悅的情緒帶著走，但身經百戰的同伴都能深呼吸後緩緩心情，繼續為民眾解決難題，也有時候民眾不經意的一句「你好棒」或是「你服務真好」，都能讓處在水深火熱的話務人員獲得一些安慰和鼓勵，也瞬間得到了正面的力量，繼續抱持著熱忱為民服務。

這份在第一線傾聽各種問題的崗位實不容易，除了需要快速為民眾尋求解答，也充當了各種情緒的出口，真心期許我們大家都能一起越來越好。

話務人員黃小姐