任職1999話務人員工作多年，上班第一件事必須先迅速瀏覽當日業務宣導及須知，戴上耳機時就等同上戰場，面對民眾的各式各樣諮詢或負面情緒，除了具備電話禮儀、專業度、理解力、反應力、回應方式且還要掌控時間，工作規定因應時代不斷變化增加，服務講求溫度、極致，這個工作並非輕鬆，當忙碌或接到不理性民眾、心情不如意時，提醒自己需馬上調適心情，繼續接聽下一通電話；記得上一次接到一位年輕遊民的電話，表示自己患有恐慌症，前往機構領取餐點遭異樣眼光及言語，對談中讓他知道我能感受他的心情，協助向單位反映此事，讓他能夠安心，因為自己身旁的朋友曾患有焦慮症，非常能理解，讓民眾感受有同理心，最後這位民眾表達感謝，來電的民眾都希望自己的問題能得以解決，但也希望民眾能夠也有相同的同理心體諒話務人員，曾看過一部短片，當你打電話給話務人員，而這位話務人員是你的家人(如父母親、兒子、女兒等)，你的態度、語氣會如何表現？是否不那麼急躁？讓我印象非常深刻，期許自己在話務工作的日子，能更提升對事情的處變能力。

話務人員黃小姐