雖然本身是土生土長的臺中人，但在進入1999服務之前，對臺中市及相關市政業務是完全的陌生，藉由教育訓練和局處單位的接洽中，才漸漸了解自己生活的臺中市是什麼模樣。

特別是每次接起電話，透過與不同的民眾溝通互動，讓我看到在大臺中生活的各種不同面向，搭乘公車通勤的民眾、熱心通報各式問題的外送員、詢問前往高美溼地交通問題的外國人等等，每個人都有不同的生命故事，藉由電話線讓我小小接觸到完全不同的世界。

透過這些經驗也讓我學習到包容性思維模式，提醒自己每一通來電都要仔細聆聽，對人事物不要有預設立場，理解民眾訴求，接納他人的立場觀點，在當中找到彼此的共通性，進一步溝通協調提供民眾解決方案。

話務人員黃小姐