在1999擔任話務人員時間說長不長，說短也不短，仍有很多進步的空間。民眾進線1999前五分鐘免費，市政消息更新速度非常快，遇到諮詢需快速查詢並提供準確回覆或是適時轉接局處單位，如何在這五分鐘內解決市民的問題呢？當然不是隨意回答，而是要如何把握時間提供專業服務與說明，讓民眾滿意的結束電話，或是一句肯定的讚美，想必這是身為客服人員的一項挑戰。

很感謝話務組內部安排講師替大家上課，提供話務人員溝通技巧的分享，在課程上講師與同事間互相交流，一起探討遇到特殊情境可以如何處理，這堂課學到很多不一樣的回話方式、應對語氣，之前不知道原來說話時不同的面部表情會有不同感受，課堂上練習才了解差異這麼大，上完課感覺自己渾身充滿電力，期許自己上的課有吸收進去並能好好運用在接聽服務，提供給市民更好的感受度。

話務人員鄭小姐