擔任臺中市政府的1999話務人員，是一份在第一線應對民眾的工作，在應對的過程中，不免會遇到帶有情緒的民眾，最常遇到的是公車過站不停的問題，民眾如果未搭到預定要搭乘的班次，通常後面安排的行程都會延後，浪費不少時間，或是已經在現場等候許久，沒有搭到要搭乘的班次，又要再多花相同的時間繼續等候，有時候帶有情緒的民眾會無法完整的敘述事發經過，通常我都會等民眾抒發情緒後，慢慢引導民眾說明、補充事情發生的前因後果。

其實這並非易事，有些帶有情緒的民眾，會認為公車過站不停是市政府的錯誤，而1999是臺中市政府的單位，會先向1999話務人員抒發自身情緒，而如何從民眾情緒性的話語中去理解想要表達的內容，是需要一些時間，累積工作經驗，而接完這一通電話，下一位民眾的電話進線，不能將面對上一位民眾的負面情緒再帶給下一位民眾，自身的情緒轉換也是需要學習的重點。

話務人員葉先生