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107年第二季績優話務人員服務心得分享(2)

  • 最後異動時間: 2018-08-17
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

進入1999話務中心任職服務6年以來,一直覺得這份工作非常具有挑戰性,面對29個行政機關五花八門的業務服務範圍,以及來電民眾千變萬化的市政問題,對於這份工作最深的感觸是需具備有下列能力,其一為耐心,二為同理心、三為團隊精神。

當一位話務人員具有「耐心」時,面對情緒極度不滿的民眾來電時,不會因民眾不理性的語氣、態度,而失去該有的服務態度,對此更加耐心聆聽、詳細解說、提供即時協助與致歉,使民眾紓解不滿情緒,如此,常有民眾會對其不理性之態度致歉,與感謝1999話務人員耐心聆聽與協助反映。

當一位話務人員具有「同理心」時,方能以民眾的角度思考,理解並感同身受民眾所遭遇到的困難與困擾,提供具有同理心、貼心及溫暖的服務。

當一位話務人員具有「團隊精神」時,為使團體榮譽,每一位人員將會克盡職守,加強學習與日俱增的專業知識及市政資訊,提供民眾正確的資訊及完善的服務,以增加民眾對1999的信賴度、好感度。

期許未來能一直加強與秉持上述的精神,尤其是「耐心」對於我是一大考驗,故常常閱讀較為立志及哲學的書籍,近日看了「被討厭的勇氣」,給予我許多正向的回應與思考方式,鼓勵我積極面對當下及改變自己封閉的心靈。

 

話務人員粘琇雯

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-08-17
  • 點閱次數: 107