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107年第二季績優話務人員服務心得分享(3)

  • 最後異動時間: 2018-08-17
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

進來1999也有兩年多的時間,每次上班都會遇到各式各樣不同的民眾,接過無數通的電話,有理性,也有不理性的民眾,為了提供好的服務以及同理心的服務,每天上班都是不同的挑戰。我覺得話務人員要有很高的EQ,且要有好的情緒控管,就算當下接到不開心的電話也不可以把情緒帶到下一通,因為沒有人會喜歡被莫名其妙的情緒對待,而且1999人員扮演著不同的角色,是民眾抒發心情、反映市政問題的管道,我們要化被動為主動,提供民眾更好的服務。

有許多民眾因為很緊張很急的想要反映問題,一進線就會開始沒頭沒尾的訴說自己的訴求,這時候我們就要很用心的聆聽,從民眾敘述一大串的內容抓出重點來為其反映,還記得曾經接過民眾一進線就開始自顧講自己的話,中間也沒空閒讓話務人員插話,我們只能耐心聆聽並抓出重點,但最後反映完後緩和了市民的情緒也獲得市民的讚美,有時候其實只要一句讚美就是對話務人員最好的鼓勵了。

隨著民眾需求越來越廣以及網路的發達,為了提供更便利多元的服務,市府於10711日起,重新規劃市民反映的管道,提供了陳情整合平台以及文字應答服務,提供市民線上一對一即時互動服務,有些民眾可能不願意透過電話反映問題,文字應答服務剛好解決了這個困擾,也希望藉由新的系統平台能夠讓服務更貼近民眾的需求,並期待大家今年的努力能夠讓我們再度蟬連遠見雜誌服務獎評比第一名!

 

話務人員廖珮儀

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-08-17
  • 點閱次數: 149