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107年第二季績優話務人員服務心得分享(4)

  • 最後異動時間: 2018-08-17
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

又歷經了一季, 近期看到1999內部許多工作規範及作業流程的變更,絕大多數都是因為有民眾反映了出來才受到重視、正視又或是配合改變,其中很多事情可能是提出者主觀看法,又或者是積弊已深的陋習,不論是哪個原因,都讓我們在工作上需要再行檢討,後續結果就是現場人員的議論紛紛,又或者是需要重新熟記作業流程,而讓人身處於這個工作環境裡充滿壓力與不安,工作起來當然就無法得心應手。

1999工作時,我最怕遇到的就是關於社會局的狀況及案件,很多時候我們實在幫不上忙卻又難以拒絕,不是因為話務人員冷漠無同理心,而是真的無能為力,民眾是否真正需要社會局的幫忙或是迫切需求,光從電話一端的描述實在難以判斷,作業流程頂多就是紀錄下來再請社會局去瞭解,有很多時候還必須等到上班日才能通報,但實際在接電話的當下,民眾就像抓住了浮板般緊緊抱住不放,我們也很難婉釋及結束電話;也有很多時候是我們通報給社會局備勤人員,但人員的判斷則是無法即刻協處,同時也不願直接回電回應陳情人,因為這樣的情況使得1999話務人員在服務層面及通報處理層面面臨進退兩難的處境。

在遇過多次民眾進線表達其困難,我個人印象最深的一次是來自一通汽車旅館業者的電話,業者進線表示其旅館內現有一名婦女,自稱遭到家暴所以離家藏身在旅館,我請業者將電話轉給該婦人接聽,她一接起時向我表示,自己遭到丈夫家暴所以倉促離家,住進汽車旅館卻沒有錢可以支付房費,不知自己該何去何從。當時其實已是非上班時間,雖然不清楚市民的原生家庭狀況,或許她可以先請求娘家親人幫忙,但是我想著如果她有娘家可求援,應該不會優先打來1999尋求協助,我們若不幫忙,她因此被業者趕離旅館,後續不是到派出所求助就是必須流落街頭了,對於一個受到家暴的婦女而言,其心情已極為恐慌不安,所以我當下只能儘量安撫她,請市民先緩和心情,同時請她留下個人資料以及聯繫方式,並告知:「我們1999會為她詢問社會局備勤人員,以確認應該如何提供協助」,我話才剛說完,電話一端的她便哽咽的對我說「小姐,謝謝妳聽我說話還安慰我,不然我不知道自己該怎麼辦!」話一說完她便哭了起來,隨即又止住哭泣表示「拜託你們了…」,我頓時覺得心酸及難過,同時也深覺我們的工作竟有如此之深的使命及影響力。

結束與市民的對話後,我立刻撥了電話給社會局備勤人員,印象非常深刻的是,當日值班的備勤人員是一名男性,他在傾聽我描述該婦人的狀況時非常地有耐心,沒有露出一絲猶豫地直接回應「沒問題,我們來處理就好」,我當時覺得這名男性備勤人員不旦幫助了我的通報作業、更幫助了一名無助的市民,頓時安心踏實了不少,也很感謝有這麼極具責任感的備勤人員與1999的合作,才能讓案件得以解決。

因此,自我管理固然重要,但如何讓每個民眾都滿意又是一門難題,例如特殊客的應對、公所及圖書館附屬停車場非上班時間受困、野生動物及流浪犬貓救援、側溝清淤及大型廢棄物清運、非屬府內單位的業務通報等問題,有太多的問題是現階段我們還無法實際處理的,而1999想要提供給民眾最好的服務,卻同時也需要與各單位達到共識及配合才能奏效,而不只是話務中心單方面的努力便能達到,故希望以此篇表達話務中心一線人員於現實中所面臨的窘境,並期許我們的工作及與民眾、單位人員之間都能多些包容與體諒,並重拾自身對於工作之熱情。

 

話務人員張以歆

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-08-17
  • 點閱次數: 113