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107年第三季績優話務人員服務心得分享(5)

  • 最後異動時間: 2018-11-20
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

1999工作時最怕遇到關於社會局的案件,很多時候我們實在幫不上忙卻又難以拒絕,不是因為話務人員冷漠,而是來電者是否真正需要社會局幫忙或是迫切需求,光從電話一端的描述實在難以判斷,而既定印象及先入為主的觀念亦經常使人誤判而忽略了求救的聲音,我印象深刻的一次是來自一通汽車旅館業者的電話,業者進線表示其旅館內現有一名婦女,自稱遭到家暴所以離家藏身在旅館,我請業者將電話轉給該婦人接聽,她一接起時向我表示,自己遭到丈夫家暴所以倉促離家,住進汽車旅館卻沒有錢可以支付房費,不知自己該何去何從。當時其實已是非上班時間,雖然不清楚市民的原生家庭狀況,或許她可以先請求娘家親人幫忙,但是我想著如果她有娘家可求援,應該不會優先打來1999尋求協助,我們若不幫忙,她因此被業者趕離旅館,後續不是到派出所求助就是必須流落街頭了,對於一個受到家暴的婦女而言,其心情已極為恐慌不安,所以我當下只能儘量安撫她,請市民先緩和心情,同時請她留下個人資料以及聯繫方式,並告知:「我們1999會為她詢問社會局備勤人員,以確認應該如何提供協助」,話才剛說完,電話一端的她便哽咽的對我說「小姐,謝謝妳聽我說話還安慰我,不然我不知道自己該怎麼辦!」話一說完她便哭了起來,隨即又止住哭泣表示「拜託你們了…」,我頓時覺得心酸及難過。

還有一次接到來自花東地區區碼03開頭的電話,一開始我心中充滿疑惑花東地區為何來電台中1999,電話那端傳來一位老先生的聲音,其表示居住於台東,家中僅兩人,子女皆已離家在外工作,其子於台中居住及工作,婚後發生家暴情事牽連幼子,警方及社會局為了隔離故將孫兒送回台東,但陳情人夫妻二人年事已高,目前無工作且家中經濟並不富裕,表示實在無力照顧孫兒,希望仍由台中市社會局協助安置。一開始接到這通電話時,我無法理解這位老先生所描述的狀況,心存諸多懷疑無法體現同理心,直至老先生表示「這是近期的事,有上新聞」等語,我隨即透過網路查詢台中地區近期的家暴相關新聞,再比照陳情人所描述的細節,才驚覺確有其事而趕緊登記下來並向相關單位反映通報。

以上兩次經驗讓我想起現今社會層出不窮關於特殊境遇家庭、家暴以及隔代教養的負面新聞,曾有一篇新聞表示「家防不良通報率,台中僅10%」,文中提及「我們無法要求一般民眾精準通報,但是責任通報人一定要精準」,台中市家庭暴力防治中心指出一般民眾本來就會有通報不實、掌握不精準的狀況,因此每一通電話都要詳細留下通報者資訊以便確認,若通報錯誤會直接和通報人溝通,方可減少很多不良通報,因此話務中心雖然無法判斷民眾所言是否屬實,我們的工作也不是實際提供救援,僅是通報體系內的小小螺絲,但多一分細心就能幫助無助或遭遇不幸的市民,而平時提高警覺才能減少遺憾,小小螺絲仍有其存在價值及使命,切勿自輕。

 

話務人員張以歆

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-11-20
  • 點閱次數: 101