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107年第四季績優話務人員服務心得分享(6)

  • 最後異動時間: 2019-03-04
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

某日的一個午後,有一位小姐進線說:「小姐,可以幫我找一下我媽媽嗎?她公車下錯站牌了,原本應該在北屯下車,她提早下車了,不知道自己現在人在哪邊,剛剛打電話給我,跟我說有一個好心路人把她載到北屯路上的麥當勞,她今年80幾歲了,也不太會用手機,一個人在那邊嚇得發抖,可以幫我找一下我媽媽嗎?」非常緊張。當下先安撫她的情緒,請她先不要緊張,我先看看北屯路麥當勞大概在那邊,剛剛媽媽大概是搭幾號公車,有可能是在哪邊下車,慢慢的抽絲剝繭推斷大概會是在哪邊,並告知可以搭公車到哪邊下車,然後再往前步行多久可以看到那個麥當勞。在服務過程當中,民眾也漸漸有頭緒,情緒也就慢慢平穩下來,照著建議去做。後續也沒有再接獲其他同仁有接到同樣的電話,應該是有找到媽媽了。

 在話務中心工作的兩年內,寫了不少心得,聽了不少故事,也服務了不少的民眾,有許多人會覺得,不就是坐著接電話,有什麼好壓不壓力的,但這都要親身體驗才會感受到,電話進線的當下,民眾一定是希望能找到答案,可以有解決的方案,包含抒發情緒,在聽到反映內容的下一秒,給出相對的回應,一件事情有許多的處理方案,而不是照本宣科,在許可範圍內提供民眾建議參考,讓民眾覺得我今天打這通電話是有用的,這才是有溫度的服務。

 

話務人員陳珮綺

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2019-01-29
  • 點閱次數: 170