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台灣服務業奧斯卡獎 中市1999三度蟬連遠見五星服務獎首獎

  • 最後異動時間: 2018-10-08
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
台灣服務業奧斯卡獎 中市1999三度蟬連遠見五星服務獎首獎
台灣服務業奧斯卡獎 中市1999三度蟬連遠見五星服務獎首獎

(本新聞轉自本府市政新聞)
台中市1999今年再度榮獲遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類首獎,已連續3年獲得此項殊榮。副市長林陵三今(30)日北上代表市府領獎,他感謝遠見雜誌3年來的肯定,獲獎首要歸功第一線的話務同仁,以及市府各機關單位的積極配合,市府會再接再厲,繼續為市民提供最優質服務。
有「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見雜誌第一線服務人員服務品質大調查,延續神祕客方式,隨機取樣555個營業據點,為261家企業的服務品質打分數。今年由20位神祕客,從4月1日至10月31日進行長達7個月的調查,對象包括縣市政府1999便民專線、金融銀行、便利商店、百貨購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、購物網站、量販超市、人壽保險、居家生活、遊樂園、租車公司、宅配物流、軌道運輸等20大服務業態,稽核第一線服務人員的服務品質。
台中市政府三度獲得「1999便民專線類」冠軍,是全國唯一連續三年得到該獎項的公務機關。林副市長感謝遠見雜誌的肯定,市府能連續3年獲獎,首要歸功24小時無接縫輪班的第一線話務同仁,加上市府各單位後端的積極配合,讓市民反映的問題,能迅速獲得滿意回應。
林副市長指出,第一線話務人員必須具備同理心、愛心及責任感的同仁擔任。市長林佳龍上任後,改變以往委外派遣人力,自105年開始改為市府約聘僱,照顧同仁權益,讓他們更安心工作,進而產生光榮感,服務品質也更加提升。
研考會主委柳嘉峰表示,台中市1999開辦迄今,總進線量已超過1,200萬通,滿意度均達97.6%以上,每通都是市民對市府的信任,以及市府對市民的責任。而市府也利用大數據分析,發現熱點、事先預見及提出對策解決,力求讓市民有感。
為了優化及穩定服務品質,降低流動率,市府自105年起領先全國,將話務人力改為市府自聘,並在今年1月成立話務管理組,專責管理1999話務中心,辦理迄今成效良好,離職率從104年的6.57%下降至今年1.8%,多項服務指標也均維持高標,獲得民眾口頭讚許的案件,更從改為約聘僱之前的每月120件,提升到今年的149件。
柳主委指出,除了維持高品質服務,1999以同理心及換位思考,化被動為主動,了解民怨並致電民眾說明,也有效提升案件的滿意度,特別是派工結案滿意度由104年的78.19%提升至今年的83.78%。隨著各項市政業務的逐漸順利推展,1999話務量下降,也代表民怨的減少。
今年度更推動話務系統升級、人民陳情系統改版,藉由提升系統軟硬體設備、修改通報流程、提供更好的使用者介面,並配合趨勢導入文字客服,期盼能提升整體服務效率及能量,讓市民享有更優質的服務品質。
柳主委強調,話務服務不僅以「量」為評斷指標,未來將更著重於「質」的提升,市府1999連三年奪得便民專線類首獎,絕非僥倖;而是林市長高度的重視,加上全市府與話務中心緊密的配合所贏得的殊榮。(11/30*14)*研究發展考核委員會

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2017-11-30
  • 點閱次數: 465

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