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為民服務稽核之我見

  • 最後異動時間: 2017-12-10
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

美國哈佛大學評定人生價值最新定義,即是每天在學習和成長中的感覺就叫幸福;掌握世界萬物發展的規律就是智慧;說話讓人喜歡、做事讓人心動、做人讓人感動就是人性;每天開口給人希望、給人智慧、給人快樂、給人感動、給人自信、給人方便。這都在告訴我真誠地對人付出,用心服務是生命中最大的幸福,也是我從事公務生涯的目標,並奉此為圭臬。

自從臺中縣市合併升格直轄市後,市政府更加重視為民服務,每年聘請服務禮儀管理顧問公司,針對機關辦公場所環境設施及人員受理民眾洽公應有的服務禮儀及態度,施以教育訓練及實地演練,期使民眾感受到公務人員貼心、真誠及專業服務,提升政府優質的施政服務形象。自從實施此項為民服務調查方式(隱匿性調查方式)後,本所人員透過事前之教育訓練,在平時每位同仁均能再加強演練,互相稽核評分優劣點,以供改進;壓力亦隨之升高,回到家對於家人自然而然流露辦公時之服務禮貌用語及態度,無形中卻已落實於生活化,家人朋友都感到我變了而不解,不只辦公氣氛連家庭氣氛都變良好,這也是我對於實施此項措施後,所感受到最受益之處,由各樣的貼心小細節及禮貌用語,縮短了我與民眾之間的距離,受理案件更加得心應手,亦獲得了民眾的肯定與讚賞,對於政府、民眾及我個人共創多贏的服務,真是太棒了!

本(神岡戶政)所在以往歷次稽核中,均名列前茅、成績斐然,102年及103年分別榮獲市府以外機關第一名及第二名,同仁謹遵服務調查評核項目內容並落實,發揮團隊精神,殊屬不易。個人在去(103)年上半年度很榮幸受到稽核,在人員之各項服務(基本服務、精緻度、情境測驗)方面均合格,也榮獲103年度最佳服務人員殊榮,獲頒五星級酒店住宿券一張,同時也為戶所爭光,實感到與有榮焉。奈何,於今(104) 年上半年度,5月份稽核時我又被稽核了,由於時值民眾報稅期間,申請自然人憑證高峰,加以是星期一,候辦人潮眾多壓力下,因移坐至另一櫃檯受理而忽略了應有的服務禮儀,使得稽核員(民眾)未能有受尊重之良好感受,包括主動招呼、請就坐、禮貌性用語、朋友式互動、告知處理期限、提供轉介機關書面資訊、電話號碼及確認民眾需求等等共有10項不合格,真是晴天霹靂,把我打落了地獄般,自公佈日後,我無不感到愧疚、自責,甚而悲傷無法入睡,與家人亦檢討癥結所在,上班時感到快無地自容,相信這也是第一線基層服務人員壓力之所在,心情實在天壤之別落差太大了。

經過檢視整個受稽核流程,我明瞭我的缺失,因為候辦民眾過多,申辦案件又涉及戶籍登記及自然人憑證不同工作站(櫃檯),我卻因急於受理下一位民眾,免除候辦民眾等待過久,而忽略了應有的服務禮儀,未落實平時之禮貌用語與充分尊重申辦人的感受,欠缺熱忱、主動關懷及以笑容貼近民眾需求等;舉凡把握接觸民眾時的黃金三秒,服務前親切問候,給予民眾友善的開始,結束時展現微笑注視並貼心的道別用語,都是能讓民眾留下最好的感受,過程中不遺漏各樣小細節,時時面帶微笑、貼心關懷、叮嚀,給予民眾尊重感,拉進彼此距離等等,這皆是我所要再加強、落實的地方,我暗自下了決心,我一定要更用心、更努力,不疏忽任一受理環節與機會來提升我的服務作為及品質。

最後,我要感謝我的主管以及我的工作夥伴,沒有指責我、冷落我,反倒安慰我、激勵我,給我信心,讓我覺得我更應加倍努力,不放過任何一個服務的小細節。一次的低潮正是我再翻轉的機會,而我也一定是可以做到的。在神岡戶政所這個團隊中,本著「人民的小事情,就是政府的大代誌」服務理念為民服務,經過歷次隱匿性稽核的洗禮焠煉,讓我感受到「服務沒有最好,只有更好」,懷著同理心及感恩心對待來這兒洽辦的民眾,謝謝您們給我成長學習的機會,並以身為「神岡戶政所一份子」為榮。

臺中市神岡區戶政事務所 課員 林瑞貞

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2015-10-29
  • 點閱次數: 161

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