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態度決定一切

  • 最後異動時間: 2017-12-10
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
態度決定一切
態度決定一切

         我是一個公共行政役替代役男。下半年的隱匿性服務稽核,我很意外的發現自己竟然是受稽核對象之一,經過長官管帶領跟其他受稽核同仁一起去觀看稽核影片,才發現自己的服務在別人眼中,竟然是這個樣子,的確有很多地方需要改進!

       

         研考會為民服務組,是一個與民眾互動的窗口,服務態度會影響民眾對台中市政府的看法及信任,所以,在接待民眾時,要做到誠懇地詢問,讓民眾感到同理心。一般民眾都希望服務組的職員們能站在他們的立場看問題,了解他們的需求,並設身處地,感同身受,完成他們的期望。處理回答問題時,最好能有專業完整的解說,讓民眾知道服務組是一個訓練有素,嚴謹的單位。

       

       從稽核結果看來,我的服務還不夠親切,聽民眾訴說問題時,缺乏和善的笑容,甚至表情有些僵硬。將來我還要多注意的保持微笑,雙眼注視著他們,直到民眾把問題敘述完。

      

       我很欽佩服務組的其他同仁們,面對民眾接受人民陳情時,總是不厭其煩地解釋,即使有些民眾的要求非常不合理,同仁們依然會親切而專業的處理,努力讓民眾理解政府的規定,這是我很需要學習及加強的地方。

     

       這個隱匿性稽查的活動我覺得很有意義,他讓代表市政府第一線接觸民眾的人員有個良性的競爭平台及警惕維持服務品質的規範。事實上要訓練一批專業的服務團隊,是件很不容易的事,民眾千變萬化,期待完全不同,而且替代役及同仁時常流動,每個時刻、每種不同的狀況下都可能犯錯,所以如何在多元、不同的服務情境裡,保持一貫的態度,是身為第一線服務同仁最大的挑戰。

     臺中市政府研究發展考核委員會替代役羅凱

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2015-12-17
  • 點閱次數: 126