按Enter到主內容區
:::
現在位置 首頁 > 市政業務 > 成果展現 > 服務稽核
  • 友善列印
  • 回上一頁

1999話務中心105年第三季績優話務人員服務心得分享

  • 最後異動時間: 2018-02-07
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

     時間過得很快,轉眼間已來到話務中心已滿一年,這段時間以來,每日上班前,我仍會想著:今天又會遇到民眾出什麼考題給我呢?!只是少了初值機時的緊張、但每天仍是兢兢業業地面對著民眾給我們出的考題,市政業務繁多,資訊必須隨時不斷地更新、淘汰或釋出才能在接起電話的那一刻及時提供;而民眾的意見回饋豐富多樣化,話務人員同時必須學會傾聽、控制電話節奏,不只是市民的情緒還有自己的情緒,才能理性中立地為民眾找出問題點、對應方式及窗口;來到話務中心之前,我從未留意到我們生活的城市中充滿這麼多各式各樣的細節、需要這麼多人的力量才能推動運作,以前的自己,對這個城市漠不關心,現在漸漸的會想「是啊,如果是我遇到相同問題怎麼辦?」, 所以轉換心念才知道原來「服務」除了要滿足需求更要超越期待,「想做」還要「會做」,態度會影響行為,行為則影響習慣,只有心態對了才能提供『感動』的服務,而這一門學問我仍然在每一次電話中跟著市民一起學習、探索,必須不斷的加強揣摩電話禮儀、練習話術,並發揮同理心,才能在服務過程中,盡可能滿足民眾每一通來電需求,也在每一次找出解決方法時,從中得到自我價值的肯定。

    每個人的工作成就感不同,我的成就感來自於每當結束一通電話時,聽到對方愉快親切地給話務人員一句謝謝,或是給一句正面的肯定,這就是對於我們最大的鼓勵及收穫吧。

 

話務人員張以歆

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2016-11-17
  • 點閱次數: 417