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挑戰服務品質獎 中興地政經驗分享

  • 最後異動時間: 2018-02-07
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
挑戰服務品質獎  中興地政經驗分享
挑戰服務品質獎 中興地政經驗分享

中興地政事務所參加服務品質獎,是件責無旁貸無的責任….

話說在103年時中興地政事務所也曾被推薦參加服務品質獎,但某些因緣際會下,改派了其他機關,我們也卸下了心防….,沒想到,104年3月的一紙公文,我們還是得面對參加服務品質獎….

我們接下參加服務品質獎這項挑戰與任務後,以下作為與經驗提供給大家分享:

(一) 整軍備戰 積極應戰

在忙完上半年本所25周年慶及地政業務考核後,即由本所的「提升服務品質及行政效能推動小組」擔起參加服務品質獎的重擔,整軍備戰,並由主任指示秘書領軍,開始每2個星期一次密集會議的日子。這個小組的成員係由各課課長及各課研考共同組成,一起討論服品獎的大小事,如:進度控管、創新案討論、分組負責報告書的撰寫等。

(二) 標竿學習 激出亮點

由小組討論決定標竿學習對象與次數,再去實地進行觀摩及標竿學習後,針對標竿學習對象的優點,再進一步的腦力激盪,演化出專屬於中興地政事務所的創新亮點或簡政便民的措施。例如:我們觀摩了桃園地政事務所,了解他們對於市場行情的分析後,經討論後,本所推出「市場行情周博通」-首創跨機關合作推出建案預售屋的位置,供民眾參考,為本次參賽亮點之一。

(三) 掌握地方特色 量身訂作服務

分析本所轄區特色,發現本所轄區內公寓大廈特別多,因此量身訂作推出「公寓大廈異動小幫手」,節省管理委員會每年召開管委員申請謄本的費用;其次,從人口結構分析,發現本轄區以15-64歲的青壯年為主,遂推出「全階服務LINE輕得」,民眾可以透過LINE預約諮詢服務或預約申請舊地籍謄本,以節省等候時間;或預約中午領狀,提供領權狀免請假的小確幸。

(四) 掌握趨勢 提供服務

掌握現在是大數據時代,本所網站由「所有權宣告」進化成「資料開放宣告」;主動提供及開放各項資料,設置「政府資料公開專區」並提供開放性檔案格式(ODF),以因應資訊平台、載具多元化趨勢,方便民眾應用。

(五) 票選SLOGAN 完美包裝

響亮、易記、切題的SLOGAN是很重要的,關於績效報告書,係由小組成員依業務性質,分別認領,負責撰寫。最後階段,經由票選決定我們參加第八屆政府服務品質獎的SLOGAN-「I SEE U-您的需求 轉動中興」,並將所有的創新措施進行分類,進行最後包裝。

實地評審當天各站以「I SEE U」串場,讓評審委員印象深刻,最後委員以「I SEE U」=愛死U為結語,為當天的活動劃下完美的句點。

(六) 輔導建議 確實改進

在市府研考會的安排下,針對所有參加服品獎的機關會安排2次的輔導,若獲市府推薦代表臺中市政府參加服務品質獎,則針對報告書的撰寫,還有1次的輔導,本所依循著輔導團的建議,除了將評獎作業手冊當作情人般謹記在心外,更對於輔導團建議事項,在小組會議中列管、討論,並循序確實改進,讓報告書更趨於完善。

(七) 最後模擬 急起直追

在入圍後,市府研考會針對入圍機關,安排簡報技巧的訓練及最後入圍機關的模擬,並可藉由入圍機關彼此間的觀摩,發現自己的缺失,即時補強,激發最後潛力。

(八) 團隊合作 致勝關鍵

實地評審當天,有3件事務必要要做到,第1是笑容,第2是時間的掌握,第3是感動評審的事,當天我們所有的同仁彼此互相提醒笑容及時間,讓整個流程確實在時間內順利完成。我們也從小細節感動委員,如:1杯溫水的提供,讓委員印象深刻。

經由這次參賽並光榮得獎的經驗,個人有以下2點建議:

一、 建議研考會成立標準SOP,以協助後續參賽機關進入狀況

參加服務品質獎可分為2個階段,第一階段準備撰寫書面績效報告書,好的報告書是決定入圍與否的關鍵,但它有半年以上時間的蘊釀;第2階段是通知入圍到審地評審這段時間,經由這次的參賽的經驗,才知這段短短的時間要做的事、要注意的細節是相當的多,所釀成的有形與無形壓力也相當的大,如:配合國發會的要求,限時提供資料、確認市長是否出席實地評審會議、規劃接待委員的路線、會議資料的製作、場地布置、演練…,有很多的細節。真的很感謝研考會承辦人員細心口頭的提醒及提供參考資料,所以也建議將這些必需要做的事項應條文化明列清楚,建立標準SOP並搜集相關資料,並於決定薦送參賽機關時,即同時將這些資料提供予參賽機關參考,以利提早規劃,做好準備。另為表示主管機關對於所屬參加服務品質獎機關的重視,建議由研考會統一邀請市長出席實地評審會議。

二、 對於參賽機關,給予適當經費補助

本所臨危授命參賽,並無額外編列參加服務品質獎的經費,所以為了避免浪費經費,本所的執行策略是「戰到那,做到那,花到那」,我們於確定入圍後,才決定拍攝創新微電影、進行會議室及場地的佈置及各解說站看板的製作。時程非常緊迫,時間壓力非常大。且實地評審結束,本所上半年的經費已執行了大半,接下來的日子必需拮据度日。所以誠心建議參賽機關,對於預算應事先妥為規劃,最好是市府給予適當經費支援,讓參賽機關無後顧之憂,循序做好各項準備。

以上是我個人經歷服務品質獎這段時間的一些粗淺的經驗分享。那大家一定也很好奇如何凝聚大家參獎的共識呢?我們的方式那就是:為了取得免戰令(即得獎機關5年內得可以不用參加服務品質獎),務必請所有同仁大家齊心盡力奮力一搏。

中興地政事務所 課長 林佳慧

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2016-07-14
  • 點閱次數: 138

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