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107年第一季績優話務人員服務心得分享(3)

  • 最後異動時間: 2018-05-15
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

在還沒有進入1999當話務人員時,其實根本不知道1999這個專線是要做什麼用的,開始上班後了解到1999市民專線可以幫人查詢公車、反映路燈、道路及環境公害、活動諮詢等的市政問題都可以透過此專線來反映,而且24小時都有專人接聽,深深覺得身為台中的市民好幸福。

  當初接聽電話時,非常不習慣要幫市民查詢公車,因為現在網路很發達,幾乎人人都可以查詢到公車的動態,一開始會覺得這個小事情有甚麼需要打電話詢問的,但上班一段時間就會發現,並不是人人都可以上網,而且有些人出門在外不方便可能也無法查詢,尤其長輩們對於網路及智慧型手機使用也有困難,所以才會打1999詢問公車的動態資訊,而且外地人到了台中也比較不了解地理位置及如何搭乘公車,何況現在台中市搭乘公車還有十公里區間免費的政策,真的相當的便利。有時候遇到民眾打電話進來問公車為什麼還沒來或向司機招手但是公車就直接過站不停的時候,都相當替民眾擔心。因為我以前在學生時,住家相當的偏遠,通常兩、三小時才有一班車經過,萬一錯過了這班車,就會延誤後續的行程,上課還會遲到,還要自己想辦法去上學,真的非常不方便,所以相當能體會這個心情。

  在這個工作當中,我覺得最需要的真的是同理心,因為每件事情對於每個人的認知不同,所以出現的預期及想法也不相同,站在市民的角度去了解民眾所反映的事情,才能體會民眾的感受,同理心這件事是我在這個工作當中讓我收穫最大且學習到相當重要的一件事情。

 

話務人員賴莉如

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-05-15
  • 點閱次數: 241