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107年第一季績優話務人員服務心得分享(4)

  • 最後異動時間: 2018-05-15
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

任職1999已三年時間,台中市政府一級機關共有29個局處單位,二級機關共有21個單位,任何關於大台中資訊,我們1999話務人員都須略知一二,有時民眾進線告知從親人、朋友、網路那得知的資訊,有時只提供兩個關鍵字,在短短的通話時間內,避免民眾久候,我們須立刻了解,進而協助民眾解決疑惑及了解資訊。

  除此之外我們需要比一般民眾更了解、知道大台中的相關資訊,且需要隨時大量更新資訊,有時一項活動結束了,同時進行著其他活動,有時一項法規公布開始了,另一項重大活動又在進行了,同時需要了解太多太多太多資訊,我們都須一一消化,除了需要了解市府、了解民眾所述的事項,也要控制電話的節奏,當然不免經常接觸到不滿意,甚至是憤怒的民眾,在撥打1999前,可能已經滿腹委屈、無地方宣洩,因此說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛、甚至憤怒的態度,也曾經接過都還沒說話就先哭的民眾,也接過完全無法說上一個字就先罵你一輪的民眾,試著去安撫民眾情緒,站在民眾的角度使用同理心方式對話,更是比專業知識更為重要的一個環節。

  1999臺中市民一碼通,顧名思義為一通電話即可了解台中市政相關業務,無論通報道路坑洞、交通號誌維修、路燈故障等等,我們需要同理心、專業知識、快速的應變能力、積極且良好的態度,我們就像橋墩一樣,協助市府、單位人員耐震補強的搭起橋樑,指引民眾走向對的方向。

 

話務人員安慧敏

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-05-15
  • 點閱次數: 137