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107年第一季績優話務人員服務心得分享(5)

  • 最後異動時間: 2018-05-15
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

還記得104年上半年時我遇到工作瓶頸,正面臨失業的挫折,因緣際會之下來到了1999,當時的1999市民熱線係由台中市政府委由中華電信承攬經營,屬於派遣人力,對於當時身陷挫折的我而言,即使是派遣人力,只要還有工作機會,我相信只要竭盡所能用心工作,就不愧對自己。 同年11月,台中1999獲得首次的遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類第1名,讓剛加入這個大家庭的我也身感榮幸,並有種終於受到肯定的喜悅。

  之後便聽聞消息得知自1054月起話務人員將改由市府自聘,我們的身份將從派遣更改成約僱,在市議會裡正、反兩面意見相左及反對聲浪不斷之下,我們仍然成為了全台第一個地方政府以自聘方式任用話務人員的首例,更在106年元月成立「話務管理組」,台中市政府為六都唯一進用約僱人員作為話務人員及成立專門管理單位的地方政府,因而遭到質疑浪費公帑還導致人事成本及服務成本提高,加重財政負擔,在眾目睽睽及各方關注之下,若我們無法交出漂亮的成績單,無疑的便是辜負了市長及市府的美意,對於1999上至主管、下至話務人員都能感受到這份期許及壓力。

  也正是因為揹負著眾人的期許及使命感,在平日研考會及話務組長官及二線督導們也不時的提醒著大家,必須留意及注重服務品質,從10411月獲得首次評鑑首獎肯定之後,接連著於105年及106年我們有幸獲得連冠,除了歸功於成立話務管理組專責管理話務中心,提升了設備及就業環境品質之外,同時更讓我明顯感受到的是,我們有了明確的管理制度,使得話務人員的離職率大為降低,身邊的每位同仁都變得更為熟悉,彼此之間更有默契,工作時有了共同的話題,也有人可以傾聽苦水,感情更像家人及朋友一樣。 而人才就是公司資產的一部份,藉著工作權益的保障及福利的提升來留住人才,以降低流動率及重覆訓練的成本,也就同時地在累積每位話務人員的戰鬥力及經驗值,並能提高提升服務品質及效率。

  我覺得這份工作就像電玩一樣,隨著經驗值及能力的累積增加,遇到怪物及新關卡時,團隊才能更快速的找到破關方法;就像是接起電話的那一刻起,我們被賦予使命必須解決眼前這道關卡,1999為民服務並不僅是趕快結束電話就好,而是需要溝通技巧及同理心的表現,或是安靜地傾聽成為人民宣洩的管道,讓民眾感覺受到重視,化被動為主動,進而為其找出相對應的處理方式及窗口解決問題,才能讓1999的服務指標連年穩定地維持高標,獲得大眾的認同及肯定。此外,能獲得評鑑首獎確實能振奮人心,但我想我們並非僅以此為利益目標,而是希望能盡到自己的棉薄之力幫助真正有需要的人們。

  歷經短暫的委外經營時期及現行自聘階段,我確實感受到上級對於1999的重視及用心,自聘提高了工作人員的工作保障及福利,但仍期待1999話務中心能加以思考及調整運作方式及管理制度,才能讓所有同仁感到這份工作具公平性及值得永續發展,而非每日例行公事,進而維持每個人的工作熱忱及投入,繼續提供優質的服務。

 

話務人員張以歆

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-05-15
  • 點閱次數: 220