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107年第一季績優話務人員服務心得分享(6)

  • 最後異動時間: 2018-05-15
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

1999話務中心服務已經有段時間,接聽過無數的來電,每通電話都是抱持著十二萬分的認真服務民眾,這是一份很好的工作磨練,我覺得要從事話務工作,必須要有過人的EQ、敏捷的處事能力,發揮所有耐心與愛心,能傾聽並回應來自四面八方的問題與抱怨。

印象較深是部分特殊客每天進線,憤怒的說著種種不同遭遇(如曾遭放火、竊盜、竊聽...等),要求話務人員如實登記下來,每每他們向我抒發心情後,情緒皆能和緩下來,且誠懇地對我說:小姐,謝謝你這麼耐心聽我說,真的很感謝你們話務人員陪伴我,也很感謝有1999這個管道。雖然無法評斷市民遭遇,話務人員每天的陪伴與聆聽,似乎也是特殊客們的心靈良藥,他們需要的是聽故事的人,而話務人員偶爾需要充當張老師,適時輔導市民生活遇到的各項困擾。

  例如曾有市民著急的打來詢問,飯煮到一半火熄了,是不是瓦斯沒了,我應該打給誰好?太太快生了怎麼辦?家裡有老鼠不敢開門怎麼辦?拉肚子怎麼辦?以上問題均有從1999專線得到協助,雖然有時市民表示自己因太急打錯電話,但我想是因為1999臺中市民一碼通專線,已帶給市民信賴感,第一時間慌亂,或求助無門時會想諮詢求助的對象。

  隨著民眾需求與問題越來越廣,為了提供更便利多元的服務,市府於107年元月1日起,正式啟用文字應答服務,提供市民線上即時互動服務。而文字應答服務更是考驗話務人員,除眼明手快回覆市民,還需一邊初核單位回報案件,有時還要電話外撥通報或回電市民,輪到文字服務總是感到期待又緊張,希望能順利結完所有案件,並且及時正確受理市民問題。

  接下來希望自己能再接再厲,努力提供正確資訊,並協助市民反映對於市政的建言,期待自己能用最好的服務狀態來協助民眾;另外除了提供協助外,希望在服務民眾過程中,我們能更感同身受的為市民著想,適時的一句問侯,提供適當的建議,希望民眾能享受到更好的服務品質,希望自己未來能做得更好,服務更多市民。

 

話務人員吳幸臻

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-05-15
  • 點閱次數: 218