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106年第二季績優話務人員服務心得分享(1)

  • 最後異動時間: 2018-03-09
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會‧話務管理組

很榮幸進入台中市政府1999話務中心服務至今滿一年時間了,市民詢問的問題十分廣泛,擔任話務人員每一通電話都在學習,需在最短的時間內做出正確應對,站在民眾的角度思考,客觀理解市民的內心感受及想法,為民眾登記派工案件與陳情時,彷彿身歷其境,不斷訓練說話的藝術、培養良好的溝通能力,隨時更新市政資訊及時事,才能即時提供民眾最準確的資訊。

  每一通為市民查詢公車資訊的電話,是每天重複在做最平凡的小事,卻是最讓我印象深刻,認真做好每一小件事,從「心」出發,陪伴公車族等候公車,讓乘客對等待的時間不在如此漫長,知道路上並不孤單。

  在面對市民時除了話術技巧上的應用,不僅只透過電話就要處理安撫市民的情緒,更重要的是發揮同理心,提供市民最有溫度的服務,調整和民眾相同的心情頻率,才能真正帶給民眾感動的服務。落實感動服務,讓我們的聲音更有力量,而要感動別人,一定要先肯定自己,所以我們也必須找到可以激勵與肯定自我的力量,發揮最高的工作價值。

  感謝市府每個單位和同事間的全力配合,非常榮幸市府提供良好福利與制度,主管與同事相處和睦,都能充分合作、全力參與,學習如何解決問題,提昇整體市政服務品質。

話務人員陳倢妤

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2017-08-17
  • 點閱次數: 463