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106年第三季績優話務人員服務心得分享(8)

  • 最後異動時間: 2018-03-09
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會‧話務管理組

進入1999這個大家庭不知不覺也已近一年的時間,從一開始的教育訓練課程才真正認識市政府提供市民的服務與管道是非常的多元。也漸漸體認到1999所扮演的角色是多麼的重要,是建立民眾與政府之間的溝通橋樑之一,必須能夠了解民眾的訴求,以同理心的角度思考,進而將民眾的想法轉達給市府單位。

  接聽電話的這段期間,剛開始真的是戰戰兢兢,因為民眾的問題非常五花八門,有時候其實民眾一進線,自己也不清楚自己要的是什麼,我們經常需要像醫生透過電話問診的情形,利用旁敲側擊的方式,引導出民眾真正的想法。雖然這當中也包括一些不理性的民眾,完全考驗話務人員的EQ,但這時候沉著應對就顯得格外重要。然而,除此之外大部分民眾仍是理性的,印象中曾經有個伯伯來電反映電視數位化以後不易操作的問題,結束電話前還跟我說有空可以去霧峰區走走並且泡茶請我喝,當下聽完真的不禁莞爾一笑,台灣人的好客性格讓人備感親切。

  雖然擔任話務人員也已經一年的時間,但出包機率還是頗高,這段期間真心謝謝二線人員以及學長姐的不厭其煩,在我找不到解答的時候,適時提供我必要的協助。知道自己要努力的地方還有很多,也期許接下來的日子,自己能夠時時上緊發條,提供民眾正確的資訊,即使面對困難也能夠臨危不亂。

話務人員楊淑媛

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2017-11-10
  • 點閱次數: 214