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106年第三季績優話務人員服務心得分享(7)

  • 最後異動時間: 2018-03-09
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會‧話務管理組

某日,接到一通電話,民眾不斷反覆敘述自己有厭世念頭,因為被丈夫家暴25年,有殺死丈夫的慾望,通話過程中,因擔心地點及身分不明,民眾隨意斷線,無法提供協助,於是只好不斷地安撫,並告知會請人員前往協助,請其不要衝動;通話結束之後,警方緊急派員會同消防單位前往協助,因在屋外呼喊其姓名沒有回應,為防止緊急危難,協同消防隊由圍牆翻進該住處,於房間發現當事人正在休息,房間充滿酒氣,地上有飲用完之酒罐,呼喊後對警方之聲音有所反應,確認其生命無虞方離開現場。

  事後民眾酒醒後致電派出所表示感謝警方協助,雖然該位民眾未感謝話務中心的協助通報,但是能夠幫助民眾也與有榮焉,幸而未有憾事發生。在通話溝通當中,與民眾進行溝通是服務的手段,讓民眾在短短的通話過程當中,可以信任話務中心是服務的基礎,並在事後進行案件追蹤是服務的保證,是一種責任心的表現。

  有許多人認為,話務中心的話務人員,坐著接電話然後再交由單位去處理,本身不須承擔任何責任,工作非常輕鬆,但是那些人並不知道,每一件事的處理及解決,本身就是集合眾人的力量,並沒有誰輕鬆、誰不輕鬆的差別,認真傾聽民眾需求,適時給予正確的方向,此為話務中心存在的目的,提供心貼心的服務,是我們存在的宗旨,未來話務中心仍然會屹立不搖的為民服務。

話務人員陳珮綺

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2017-11-10
  • 點閱次數: 407