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106年第三季績優話務人員服務心得分享(3)

  • 最後異動時間: 2018-03-09
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會‧話務管理組

某天假日午後,對我來說只是平凡的上班日,但我接到了一通令人心酸的電話。

  電話那頭是七十多歲的老奶奶,進線就說她想自殺,依舊我也是嘆了口氣,透過IP傳訊息給其他同仁看誰有空幫我拿通報表。

  老奶奶開始講她身上有甚麼病痛,多麼不舒服,家人對她如何絕情,原本我只想著如何打斷她,開始詢問我想知道的資訊。但卻開始發現,這位老奶奶跟其他民眾不太一樣,在線上我們大多接到的都是無病呻吟怨天尤人,講直接一點就是求關注的市民,而老奶奶卻道盡滿滿的孤單。

  她說自己跟老公離婚多年,兩個兒子各自成家,卻都為了媳婦不願跟她同住,大兒子替她在大雅租了一棟透天,一個月一萬,但她只有一個人。加上她罹患糖尿病,除了日常生活不便外,需定期前往醫院回診,因兩個兒子都住在外縣市,她只好詢問前夫是否願意載她一程,只是如預料中的被拒絕了。(有提過復康巴士但忘記什麼原因她拒絕了)

  而這次讓她心碎的想自殺是因為,領養的小狗去世了,她說生活上沒有人可以陪伴她,雖然鄰居白天都會出來閒聊,但入夜之後大家各自回家,屋內有說有笑,只有她屋內是電視的聲音,唯一能陪她聊聊天的只有這隻小狗,我也問了她為甚麼不再領養一隻,她說重病纏身她怕自己走了,沒人可以替她照顧小狗,而她的世界只剩下自己。

  聽到這裡我都覺得心酸,也許她曾經做了甚麼或者如何如何,導致家人遠離,而我該說的該勸的她都聽不進去。

  服務的方式有很多種,在這一小時的過程當中,我很認真的聽,針對所有的問題想盡辦法替她想解決方法,最後我才搞清楚,她要的是陪伴,到最後她說累了想睡覺,我只慶幸還好我陪了她這段時間。

  平常電話若講超過十分鐘,急性子的我一定開始翻白眼,這通意外的電話讓我發現,不應該每通電話一開始就下定論,更應該善盡職責仔細聆聽,做好服務當市民汪洋中的一條船。

話務人員黃暄筑

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2017-11-10
  • 點閱次數: 130