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106年第四季績優話務人員服務心得分享(5)

  • 最後異動時間: 2018-03-09
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會‧話務管理組

當被問到身為一位客服人員,需要具備什麼特質、條件?相信許多人說出的內容一定是包含有「同理心」這項,但以目前值機經驗來分享,我發現真實的同理心應該是每個人都本自具足的,只是我們選擇去正視或忽視它而已。

  某一天的早上時間,一位聽起來年約70多歲的老伯伯,電話接通時的第一句話,伯伯用台語說:「我家的電視第四台壞了...」,之後經詢問後了解,並不是電視壞了,而是昨天伯伯的兒子一家人從台北回來,將電視由民視轉到別台,之後沒有再轉回民視,伯伯今天早上想看電視時,想要自己轉回去,但因為不識字,亂按之下就沒有螢幕了,過程中也了解到伯伯與其太太沒與其他家人住一起,住家也位於外埔區的某一處鄉下,方圓500里沒有其他鄰居,伯伯有撥打有線電視業者客服電話,但對於前面過於冗長與複雜的開頭語音,因為聽不懂而作罷,於是打了1999...

  當下想到自己遠在異鄉的年邁外婆,如果她自己一個人遇到困難時,若有人能即時幫助她該有多好呀。之後請業者協助直接與伯伯聯絡,業者也回報,已到伯伯家中將電視由momo卡通台轉回民視,伯伯很開心,我猜想伯伯開心的是自己的興趣沒有不見。

話務人員潘飛君

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-02-07
  • 點閱次數: 431