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106年第四季績優話務人員服務心得分享(3)

  • 最後異動時間: 2018-03-09
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會‧話務管理組

非常開心連續獲得績優話務人員這份殊榮,因為有長官、督導及同事的支持與合作,讓我們一線話務人員能夠即時提供市民良好的服務品質,在話務中心服務每天會遇到民眾洽詢各式各樣的問題,其中有部份的民眾進線會不斷抱怨,但又無法表達自身的訴求,這時話務人員則必須秉持「視民如親、視民如鄰」的服務態度認真傾聽、安撫情緒,同時協助引導釐清民眾的訴求,並適時提供正確資訊或為其錄案反映,不過最開心的是遇到友善、理性的民眾進線,讓我們可以很快理解對方的訴求並提供協助,但這時候更需要注意自己的服務態度及提供資訊的正確性,才能提供民眾良好的服務品質,之前曾在假日上班時,接到一名總機進線的民眾詢問都市發展局人員分機,民眾表示曾經自己打電話去都發局詢問業務,但接聽的人員提供的資訊都不一樣,想要直接詢問科室主管分機自行洽詢,當時在提供民眾所需分機及電話並確認無其它市政業務需服務後,在電話結束前主動提醒當天為休假日需星期一再撥打分機洽詢,民眾即非常開心的不斷道謝,表示幸好人員有主動提醒,不然民眾可能會不斷撥打分機卻又找不到承辦,有時只是多一些同理心,進一步細心的為民眾著想,就可以提供民眾更好的服務。

話務人員黃筱麗

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-02-07
  • 點閱次數: 172