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中市話務服務獲肯定 1999連3年拿下遠見五星服務獎首獎

  • 最後異動時間: 2018-03-27
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會‧話務管理組
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中市話務服務獲肯定 1999連3年拿下遠見五星服務獎首獎

台中市1999今年再度榮獲遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類首獎,已連續3年獲得此項殊榮,市府研考會今年1月起也成立話務管理組專責管理1999,不僅化被動為主動告知民眾案件進度,並告知民眾可回撥1999提供案件滿意度,增加民眾作答意願,同時也建立不滿意回訪機制,主動去電聯絡了解原因,派工結案滿意度由78%提升至84%。市長林佳龍期勉市府同仁持續以敬業精神完成個人負責的業務,也指示將用市長的特支費發放獎金,獎勵話務人員的辛勞與投入。

林市長表示,民主化、資訊發達的時代下,政府治理的邏輯要與時俱進,面對複雜、多元又快速的資訊,無法再僅單向,而要由下而上,由外而內,而話務人員是市府的雷達,各局處要提供第一線人員最大的支援,有效解決民眾的問題,對於今年再度拿下首獎,給予高度肯定。

研考會主委柳嘉峰106年12月18日市政會議進行「市政服務再升級,達陣1999 三連霸」專案報告,也邀請今年同樣於遠見雜誌服務業大調查中,分別在百貨業及醫療院所業拿下冠軍的中友百貨執行董事長張光貝及中國醫藥大學附設醫院院長周德陽出席,分享企業服務心法,而話務組督導江品慧及同仁李佳俊亦現身述說工作感想。

中友百貨執行董事長張光貝表示,百貨的服務品質相當關鍵,同時也會影響公司形象,10次的優質服務比不上1次缺失,顧客的感受非常重要,公司以「服務是從心做起,微笑也是一種功德」作為服務理念,並內化至同仁心中,同時也提供定期的教育訓練、成立顧客服務處、設有服務委員及服務檢核系統,掌握顧客的反映及後續廠商的作為,並廣泛參考良好的服務模式做為學習對象,提升服務品質。

中國附醫院長周德陽也說,「服務不僅是軟硬體,最重要的在『心』」,醫院致力升級服務,讓人人都是最佳友善大使,用「心」貼近民眾需求,也深信有幸福的員工,才會有幸福的服務,因此把員工當成一家人,讓他們先有幸福的感覺,進而發自內心提供良好的服務品質。

林市長表示,企業分享的經驗相當難得,更是無價之寶,政府要向民間學習如何做好服務;市府不斷精進話務服務,甚至成立話務管理組,專責管理1999話務中心,打造良好的工作環境,提升工作設備,使離職率從104年的6.57%下降至今年1.8%,多項服務指標也均維持高標,獲得民眾口頭讚許的案件,更從改為約聘僱之前的每月120件,提升到今年的149件,市府服務市民,大家團結一心共同努力優化服務品質。

柳主委指出,有「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見雜誌第一線服務人員服務品質大調查,隨機取樣555個營業據點,為261家企業的服務品質打分數;台中市政府三度獲得「1999便民專線類」冠軍,是全國唯一連續3年得到該獎項的公務機關。

此項調查以神秘客方式抽查,發現台中市的1999特別具有同理心,為來電的民眾著想,並積極設法解決問題,這是勝出的關鍵;而市府也相當重視話務人員,是全台第一個地方政府以自聘方式對待話務人員,把他們當作市府的一份子、也是重要資產,重視話務人員的福利、待遇及就業環境品質,相信有助提升話務人員的能力,並提供良好服務態度。

「服務業沒有最好,只有更好!」柳主委表示,這次台中市史無前例達成三連霸,亮麗表現不僅在眾多縣市中脫穎而出,更是空前的難得紀錄,未來1999也將持續努力為民眾帶來更好的服務。

話務組同仁李佳俊感謝市長與主委的高度重視,1999的高品質服務讓民眾獲得準確消息與完整服務,將以不斷精進的態度持續提升話務品質作為目標,提升服務滿意度,讓民眾相信透過1999反映的案件,都能被市府重視;話務組督導江品慧也說,這份職業對她而言,不只是一個工作,更具有使命感,內部同仁也都有樂於助人的心,希望協助解決民眾問題,感謝市府始終重視與關心1999,讓話務人員努力的方向更為明確,將持續保持熱忱的心服務大眾。(12/18*6)*

聯絡人:台中市政府研究發展考核委員會薛小姐

聯絡電話:04-22289111分機21802

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2018-03-07
  • 點閱次數: 1120

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