台中市1999今年（2017）再度榮獲遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類首獎，已連續3年獲得此項殊榮。副市長林陵三北上代表市府領獎，他感謝遠見雜誌3年來的肯定，獲獎首要歸功第一線的話務同仁，以及市府各機關單位的積極配合，市府會再接再厲，繼續為市民提供最優質服務。

有「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見雜誌第一線服務人員服務品質大調查，延續神祕客方式，隨機取樣555個營業據點，為261家企業的服務品質打分數。今年由20位神祕客，從4月1日至10月31日進行長達7個月的調查，對象包括縣市政府1999便民專線、金融銀行、便利商店、百貨購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、購物網站、量販超市、人壽保險、居家生活、遊樂園、租車公司、宅配物流、軌道運輸等20大服務業態，稽核第一線服務人員的服務品質。

台中市政府三度獲得「1999便民專線類」冠軍，是全國唯一連續三年得到該獎項的公務機關。林副市長感謝遠見雜誌的肯定，市府能連續3年獲獎，首要歸功24小時無接縫輪班的第一線話務同仁，加上市府各單位後端的積極配合，讓市民反映的問題，能迅速獲得滿意回應。

林副市長指出，第一線話務人員必須具備同理心、愛心及責任感的同仁擔任。市長林佳龍上任後，改變以往委外派遣人力，自105年開始改為市府約聘僱，照顧同仁權益，讓他們更安心工作，進而產生光榮感，服務品質也更加提升。

研考會主委柳嘉峰表示，台中市1999開辦迄今，總進線量已超過1,200萬通，滿意度均達97.6%以上，每通都是市民對市府的信任，以及市府對市民的責任。而市府也利用大數據分析，發現熱點、事先預見及提出對策解決，力求讓市民有感。

為了優化及穩定服務品質，降低流動率，市府自105年起領先全國，將話務人力改為市府自聘，並在今年1月成立話務管理組，專責管理1999話務中心，辦理迄今成效良好，離職率從104年的6.57%下降至今年1.8%，多項服務指標也均維持高標，獲得民眾口頭讚許的案件，更從改為約聘僱之前的每月120件，提升到今年的149件。

柳主委指出，除了維持高品質服務，1999以同理心及換位思考，化被動為主動，了解民怨並致電民眾說明，也有效提升案件的滿意度，特別是派工結案滿意度由104年的78.19%提升至今年的83.78%。隨著各項市政業務的逐漸順利推展，1999話務量下降，也代表民怨的減少。

今年度更推動話務系統升級、人民陳情系統改版，藉由提升系統軟硬體設備、修改通報流程、提供更好的使用者介面，並配合趨勢導入文字客服，期盼能提升整體服務效率及能量，讓市民享有更優質的服務品質。

柳主委強調，話務服務不僅以「量」為評斷指標，未來將更著重於「質」的提升，市府1999連三年奪得便民專線類首獎，絕非僥倖；而是林市長高度的重視，加上全市府與話務中心緊密的配合所贏得的殊榮。