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108年第一季績優話務人員服務心得分享(5)

  • 最後異動時間: 2019-05-02
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

花博展期共173個晝夜,每一分、每一秒各式各樣花博有關諮詢狀況都在話務中心上演著。

那是一日冬陽暖照大地的年假期間……

電話響起:「喂!你們接駁車是幾分鐘一班啊?排了兩個多小時了為什麼都沒有車來載?有車在現場都沒有開,現場排隊都沒有樹也沒有辦法離開,熱到快中暑了,可以趕快調度車輛來載嗎?」

電話一端傳來如砲式急切聲音,原來某處往花博園區接駁車現場大排長龍,因朗日晴空,各地皆出現前往花博參觀旅客,適逢年假期間加上雖於冬季,但太陽熱情照耀大地,民眾描述排隊狀況令電話一端的我感同身受,彷彿太陽也在電話這端的頭頂揮灑著。

了解狀況後,聆聽完民眾現場因炎熱產生不耐情緒,輕聲告知對方:「您真的辛苦了,讓您造成不便真的很不好意思。」民眾賡續抱怨現場排隊真的很熱…,電話中復向民眾說明人潮眾多造成等候真的不好意思,一來一往後告知已有通知接駁車盡速調度前往接駁了,民眾理解後隨即斷線並未產生不滿情緒。

數分鐘後,電話接通亦同地點等候接駁車民眾,電話彼端深切體會現場炎熱程度,聽完排隊久候心情,腦海隨即畫出炎熱氣候下排了兩個多小時隊伍畫面,盡量以緩慢、柔和語氣,告知旅客:「已有協調接駁車前往載客,現場人潮眾多,人潮疏運尚需時間,再麻煩您等候了,真的不便之處還請您見諒。」說也奇妙,兩、三通排隊等候接駁車電話響完,民眾掛斷電話前,情緒都已平緩,並皆欣然接受繼續等候,我想這是能為民眾著想之結果。

冬陽下民眾排隊近3小時仍欲前往花博園區參觀之遊興令電話另端的我,真的發自內心深感敬佩,民眾都極具耐心等候,更讓我以敬佩心聆聽每通電話訴求與心境。

不論是颳風、下雨、艷陽酷熱氣候,不論是民眾心聲或局處第一線回報,都深感欽佩,敬重每一通電話進線通報各項問題的市民,誠心感謝站在第一線為民服務的各單位人員,整個城市皆因電話背後每一位熱血市民與辛勞第一線人員才有更美好的明日城市,也讓我知道世界多大,自己不過粟米般渺小,如一只缽盆,每天聆聽各種心聲,再將滿載市民心聲缽盆之水引流至各單位,話務人員的存在,背負民眾期許,實屬重責。

然,粟米之我,更需謙卑懇摯地協助市民將意見傳遞給各單位,更深知換位思考之必須性,這個城市說小不小,也是直轄市之一,能聽見城市中各種聲音,想像每一通電話背景畫面為其協助,這也是一種微小貢獻吧。

 

話務人員余妮芝

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2019-05-02
  • 點閱次數: 174