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108年第二季績優話務人員服務心得分享(3)

  • 最後異動時間: 2020-02-25
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

很快地又過了一季,今年度對我而言感覺是個挑戰,遇到幾次客訴經歷,但所幸最終都獲得解決,但也不禁讓我思考為何客訴產生又該如何避免。我自知並不是一個說話非常得體及婉轉的話務員,舉例:有時遇到民眾來電反映停在紅線遭開立罰單,其它車輛卻沒有被舉發不公平的情形,我便會據實以告說出「因您所說的情形,員警爰依據道路交通管理處罰條例逕行舉發,若您感覺取締不公允則可為您登記進行罰單申訴」,但因為這樣地一句話便引發了民眾情緒,我反思除了自身說話不夠藝術之外,更應該學習哪些話可以說,哪些話不該由我口中說出,否則便是公親變事主,更與話務員應以中立角度服務市民的理念背道而馳。

客訴處理的步驟及技巧各有不同見解,但從《奧客也無可挑剔的服務絕學》這本書上我看到,作者整理出把抱怨的客人扭轉成忠誠顧客的具體做法第一步就是:感同身受的傾聽而不是急著辯解。這段話的解釋是客人在抱怨時心情一定是負面的,為了要建立與顧客之間的情感,先認真地把對方的話聽完,無論客人是否有誤解,都不要插嘴,否則會讓對方感覺你在找藉口,適得其反。在確實理解對方的心聲之後才能開口,但不是急著為自己的任何行為作解釋,而是適時針對顧客的心情道歉,具體說出因為哪件事情讓其受到影響,當對方的心情獲得理解時,原本的憤怒就在當下轉為平靜。(引用自台灣東販出版社,作者:三上ナナエ,《奧客也無可挑剔的服務絕學》一書)

如果引用到我的工作時,便是即便聽到對方係因紅線違停遭取締時,也不用急於向其說明「因為已違反交通管理處罰條例」,因為這樣的語句只是使得對方感覺心情未獲得支持及理解。我也曾遇到民眾來電表示其停在紅線上遭他人以拍照方式向警方進行檢舉,但事實上係因為其車輛故障只能臨時停在路邊進行障礙排除,並非不移動至它處,而是車輛真的已經移動不了,不得以而為之。在這通電話裡,我與來電者共通話了二十分鐘,其中多數的時間都是在傾聽對方描述事件原委,理解了前因後果及他的心情後,我們一起討論出可以透過申請調閱該路段監視器,以及請警方向當地社區管理員求證,通過第三方物證及人證還原事發當日之經過,也因為這樣與民眾取得共識後,他的情緒便緩和下來,也同意我以這樣的方式為其陳情向警方申請再次調查,雖然身為話務員並無權限做出撤銷罰單之決定,但民眾也能理解我已經盡能力所及地為其服務了,所以感性地向我說了聲「謝謝,真的麻煩你們,這樣我就很高興了」而後順利地結束了該通電話。

我想雖然情境都是為民眾登記反映罰單申訴,但一開頭的回應作法不同,便會影響接下來整通電話順利與否,而我自身目前確實還有許多待學習的部份,希望在未來也能日益精進並提供更好的服務品質。

 

話務人員張以歆

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2019-08-28
  • 點閱次數: 189