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108年第二季績優話務人員服務心得分享(4)

  • 最後異動時間: 2020-02-25
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

非常榮幸獲得「108年第二季績優話務人員」殊榮,進入1999話務中心服務已滿三年時間,每次獲獎對於話務人員來說,都是正面的肯定。

市民需求與問題越來越多元,電話這端如何快速回應及解決民眾問題以滿足期待,我覺得每一通電話都是很好的學習經驗,需站在民眾的角度思考,並且在最短的時間內做出正確應對。

記得舉辦花博期間,有位市民騎機車至秋紅谷停車場停放,因趕著搭乘接駁車,熄火後未將車鑰匙拔起,等到發現鑰匙不見時,人已在接駁車上,擔心車輛遭竊,急忙撥打1999專線尋求幫忙,希望能找人員先保管車鑰匙,讓自己和家人能安心前往花博園區參觀。當下感受到市民的緊張,安撫他的心情後,立即通報交通局委外管理廠商協助,後續車輛並未遺失,民眾也順利抵達花博園區,並感謝1999溫暖的協助。

在面對市民時,不僅只是透過電話處理安撫情緒,更重要的是發揮同理心,提供市民最有溫度的服務,調整相同的心情頻率,才能提供感動的服務,希望自己持續保持服務熱忱,多考慮市民立場,以耐心及同理心傾聽訴求,提供更多暖心的服務。

 

話務人員吳幸臻

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2019-08-28
  • 點閱次數: 188