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108年第三季績優話務人員服務心得分享(3)

  • 最後異動時間: 2020-02-25
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

某日假日期間,接獲一位民眾(老太太)來電訴說其生活的困境,老太太表示於民國41年出生,現年68歲,目前卻要照顧生病的37歲女兒,因只與女兒相依為命,想說還有一個孩子日後可以寄託與安心生活,女兒生病後原本以為自己還可以支撐,但因過大的生活壓力,以及女兒雖有重大疾病卡,但無法申請身心障礙手冊,導致老太太的身體與心理快要負荷不了,讓老太太感到非常惶恐、焦慮與緊張,也因為要照顧孩子導致自己的生活起居無法負荷,故來電尋求協助,希望申請長期照顧服務,希望有人員可以陪同他一起處理生活瑣事或有一個人可以陪她說說話。老太太表示因無丈夫且兄弟姊妹也不在身邊無人可說話,想要有一位專人可以聆聽她的困境與幫助她,故亦提供家庭教育中心專線,有專人可以傾聽溝通、關懷並予以支持,讓老太太可以得到自我調適與家庭問題的改善。

另外,在通話過程中,不斷勸導老太太不要將壓力都扛在自己的身上,也要向外界尋求幫助,要有喘息的空間,希望他未來能得到幫助,故老太太感謝我耐心地聆聽,理解她對於未來的恐懼與不安,很多時候,民眾所要的是一份聆聽與理解,也因為耐心的傾聽,讓民眾心情紓解許多,可以有人懂得他的心情與煎熬,故1999話務中心,一直以來是民眾與市府的溝通管道,但耐心傾聽與同理心的服務,讓民眾舒緩心理壓力與得到理解,這也是最重要的溫度服務。

 

話務人員粘琇雯

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2019-11-25
  • 點閱次數: 106