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108年第三季績優話務人員服務心得分享(5)

  • 最後異動時間: 2020-02-25
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

近期有民眾來電諮詢或反映公車案件時,在電話那端哭得十分傷心,當下第一時間我有點錯愕,經過安撫並引導其說出想要表達的訴求,總算是圓滿解決民眾的困擾。

    有次傍晚一位婦人來電,表示自己搭公車過站了,不知道怎麼回家,請其提供所在地點或公車站牌,讓我為她查詢路線,突然間該位婦人嚎啕大哭,哭得聲嘶力竭,完全無法進行溝通,我對她說:您現在一定很緊張,沒關係的,我會協助您,可否看一下您身旁,是否有站牌或商店呢?您要往回到哪個地方呢?持續安撫她一段時間後,她說:我什麼都不知道,你不要問我了,為什麼司機不停讓我下車,他不知道晚上了很可怕嗎?再進一步了解,原來這位民眾第一次搭乘該路線車輛,誤以為跟優化公車一樣站站停靠,不需按下車鈴,才會錯過下車站牌。後續不斷安撫她,仍無法得知其所在位置,詢問是否需通報警方協助,該婦人慢慢停止哭表示有看到派出所,會自己進去問路,感謝我線上陪伴許久讓她安心。

    另一位婦人來電,反映公車司機開窗抽菸,二手菸味令她十分難忍,一如往常為民眾錄案陳情,講著講著她便哭了,她說不知道別人會不會無法忍受菸味,但她的先生因為罹患肺癌逝世,所以只要聞到菸味會令她想起過世的老伴,經過一番安慰後,民眾告訴我她會加油,好好過生活,也謝謝有1999這個反映的管道。

  在服務的過程中,感覺民眾不再只是需要反映市政的窗口,更需要一位像是朋友、家人般的陪伴關懷,電話這端我們不僅要耐心傾聽,更要學會正確地與民眾溝通,體會其難處,才能提供更好的服務。

 

話務人員吳幸臻

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2019-11-25
  • 點閱次數: 110