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108年第四季績優話務人員服務心得分享(4)

  • 最後異動時間: 2020-02-25
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

近期有趣又給了我啟發的服務經驗係接到其進線即表示要求轉接督導,詢問需要轉接主管的緣由後,其表示因為督導比較厲害、比較會聽,不想跟一般話務員說話,不想浪費時間跟妳講時,我的確感到微微不悅,根據以往其進線紀錄,此民眾確實皆會提出如此要求,部份話務員也依其要求直接轉接督導,但基於服務本質,我仍回應張姓民眾「我也可以做很好喔,請您直接告訴我們是什麼事由,我來為您服務」而後此民眾便真的開始侃侃而談半小時,最後也順利的與其結束通話,我發現該民眾個性較急且注重細節,其實僅是需要透過話務組人員為其口述登打,並非非要由督導服務不可,所以在通話過程中只要能細心傾聽、將其陳述內容完整迅紀錄下來,便可讓他感到安心,也讓其感覺尋獲疏通管道。我們常因對方口氣較急較兇而消極被動的服務,但其實許多來電者係因為遇到困難不知可以求助於何人,所以才武裝激動地來電1999,如果我們能先放下自身成見以及打開對方心房,便可以使得電話服務過程更加順利,原本我也覺得我堅持不為其轉接,會讓該民眾為之動怒,沒想到電話最後他卻是滿意的對我說「妳做得很好」,這麼一句話真的給了我很大的鼓勵,能獲得特殊客認同及肯定,也加深了我自己對於這份工作的使命感及自信心。

 

話務人員張以歆

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2020-01-30
  • 點閱次數: 63