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111年第一季績優話務人員服務心得分享(2)

我的記憶裡關於111年,都是環繞著新冠肺炎問題,我對自己要求很高,每天繃著神經看著不斷調整、修改的相關措施,希望能全部掌握不漏接任何一個消息是目前最重要的事,深怕提供給民眾錯誤資訊,影響他們的權益,但總有我們話務人員無法掌握的事,例如新政策施行卻還沒公告相關細部說明,而民眾已等不及進線詢問,此時若無法回答,便要面對民眾質疑的語氣及負面情緒是我最為難的部份,所幸大部份的進線民眾都能理解現況,給予我們包容及鼓勵,民眾為了等待進線而在線上等待許久,終於接通了話務人員,因此我也總是花上許多時間盡可能的回答及提供所有所知資訊,民眾都能等了,我為什麼不能多花點時間回答呢?即使如此一來通話時間會拉長許多,接聽率也變差,但換來的是更多的感動。因為自四月底疫情爆發以來,是我聽過最多感謝言詞的時期,聽到許多民眾表達「你們辛苦了」,讓我感覺心靈更加富足。有許多人等待著我們的服務,這就像是使命一樣驅使著我,希望疫情能早日趨緩、穩定下來,讓大家都恢復既往生活。

 

話務人員張小姐

  • 市府分類: 一般行政
  • 最後異動日期: 2022-06-08
  • 發布日期: 2022-06-08
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
  • 點閱次數: 40