2021年的5月也是在疫情之中度過，話務中心電話每天仍不斷響起各種疫情諮詢；2022年的5月，中央宣布由民眾自主應變管理，政策一布達，1999專線話務進線量瞬間驟增數倍，2870、2854、2811、2089、2677，這些數字是什麼呢？是每一位進線者，接通後顯示的等待接聽秒數…。

「小姐，我確診了」；「小姐，我隔離匡列了」；「小姐，我確診要外出就醫」；「小姐，我還沒拿到居隔單」，每一通電話不外乎都是告知已確診，並接續下一句：「怎麼辦？」大部分都是因為確診不知道下一步該怎麼做打來求救，接通的第二句話就是：「小姐，謝謝妳接聽電話，終於有人了，快來！電話接通了」。聽到電話另一端，民眾趕忙呼叫家人們一起聽電話的呼喊。

民眾不論等候多久，十分有耐心地等候並向話務人員致謝，印象最深刻的是有一通電話爸爸打來，斷續說不出話但又說得很急、語無倫次，這時候他發現自己斷續說了三分鐘仍說不完整，請他慢慢說別著急，又敘說了一陣子之後，他說「小姐抱歉，我很急說不好，妳等一下，我請媽媽跟妳說」，電話換了一位女士接聽表示全家都確診，只剩下唯一一位同住家人(小兒子)尚未確診，PCR採檢結果是陰性，打來求救詢問是否能讓該位尚未確診的家人離開家中，前往外公家(透天厝)分層分房單獨居住？聆聽完狀況後，對該位母親告知可以前往外公家進行居家隔離，並告知相關細節與確診者若須外出就醫的叮囑，媽媽聽到後冷靜地說好，詢問是否有其他問題可一併解答時，電話換回焦急的爸爸接聽，而爸爸說出的話讓我感動不已：「小姐，妳可能不知道，我剛對著妳（電話）鞠躬，我真的覺得瞬間看到了菩薩降臨，妳就是我們的菩薩、我們的貴人！小姐，我代表我們全家感謝妳！」

爸爸的感激讓我覺得感動萬分，雖然對話務人員來說可能每通電話都是日常公事，但對於等待接通的每一位民眾膠著、忐忑不安的心都是如火燒眉毛般焦急，雖然我不是真的可像菩薩那麼偉大可以救人救苦，但可以幫助到任何一位民眾，也是種工作上的鼓舞！

話務人員余小姐