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111年第一季績優話務人員服務心得分享(4)

2021年的5月也是在疫情之中度過,話務中心電話每天仍不斷響起各種疫情諮詢;2022年的5月,中央宣布由民眾自主應變管理,政策一布達,1999專線話務進線量瞬間驟增數倍,28702854281120892677,這些數字是什麼呢?是每一位進線者,接通後顯示的等待接聽秒數…。

「小姐,我確診了」;「小姐,我隔離匡列了」;「小姐,我確診要外出就醫」;「小姐,我還沒拿到居隔單」,每一通電話不外乎都是告知已確診,並接續下一句:「怎麼辦?」大部分都是因為確診不知道下一步該怎麼做打來求救,接通的第二句話就是:「小姐,謝謝妳接聽電話,終於有人了,快來!電話接通了」。聽到電話另一端,民眾趕忙呼叫家人們一起聽電話的呼喊。

民眾不論等候多久,十分有耐心地等候並向話務人員致謝,印象最深刻的是有一通電話爸爸打來,斷續說不出話但又說得很急、語無倫次,這時候他發現自己斷續說了三分鐘仍說不完整,請他慢慢說別著急,又敘說了一陣子之後,他說「小姐抱歉,我很急說不好,妳等一下,我請媽媽跟妳說」,電話換了一位女士接聽表示全家都確診,只剩下唯一一位同住家人(小兒子)尚未確診,PCR採檢結果是陰性,打來求救詢問是否能讓該位尚未確診的家人離開家中,前往外公家(透天厝)分層分房單獨居住?聆聽完狀況後,對該位母親告知可以前往外公家進行居家隔離,並告知相關細節與確診者若須外出就醫的叮囑,媽媽聽到後冷靜地說好,詢問是否有其他問題可一併解答時,電話換回焦急的爸爸接聽,而爸爸說出的話讓我感動不已:「小姐,妳可能不知道,我剛對著妳(電話)鞠躬,我真的覺得瞬間看到了菩薩降臨,妳就是我們的菩薩、我們的貴人!小姐,我代表我們全家感謝妳!」

爸爸的感激讓我覺得感動萬分,雖然對話務人員來說可能每通電話都是日常公事,但對於等待接通的每一位民眾膠著、忐忑不安的心都是如火燒眉毛般焦急,雖然我不是真的可像菩薩那麼偉大可以救人救苦,但可以幫助到任何一位民眾,也是種工作上的鼓舞!

 

話務人員余小姐

  • 市府分類: 一般行政
  • 最後異動日期: 2022-06-08
  • 發布日期: 2022-06-08
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
  • 點閱次數: 136