擔任一個電話客服的人員,需要隨時做好準備,例如:經常接到民眾帶有情緒地反映公車過站不停的狀況,我會先等對方抒發情緒,再引導民眾述說事發過程,並詢問是幾號公車,讓民眾緩和一下情緒,才知道原來是民眾跟公車招手攔車之後司機卻直接開走不停靠,造成民眾上班遲到,理解了民眾的情緒也可以以同理心理解民眾的感受。
其實面對帶有情緒的民眾,如何引導民眾說出遇到的問題,需要一些時間去累積經驗,例如:先深呼吸一大口氣,冷靜平緩地應答,再陳述理解對方生氣的原因,這會有紓緩民眾情緒的作用,進而才能有效地協助民眾處理事情。
話務人員賴小姐