在1999工作長達五年的時間,接聽民眾市政問題,除了問題多元複雜,更多的是面對民眾的情緒;最大的挑戰,應該是民眾的情緒高昂,不接受承辦提供的方法,在電話中僵持不下;情緒誰都會有,遇到問題無法解決,心情煩悶可想而知,這時候客服的工作顯得格外重要,第一時間務必先承接民眾的情緒,傾聽極為重要,再來是同理對方的感受,因為情緒先被承接了,感受被同理了,民眾才會願意聽進去客服的相關建議。
1999話務人員是擔任市政府與民眾之間的溝通橋樑,所以面對民眾,心理調適也相對重要,盡可能拉開角色定位,民眾是針對市府政策,並不是針對話務人員本身,每一份工作都會遇到不一樣的挑戰,端看你用什麼心態面對。
話務人員楊小姐