因為疫情關係，來電的外國人變多了，需要用到很多疫情英文用語，剛開始講得結結巴巴，只好多看關於疫情的英文文章，英文電話接多了，接疫情的英文電話才比較熟練與熟悉，但是現在比較大的問題是把英文地址翻成中文，非常感謝來電民眾有耐心地跟我一一說明、解釋並拼音給我。

疫情期間有很多確診民眾，在自家隔離期間，病況加重，家屬打來時很驚慌，有些家屬講一講便在電話中會哭出來，當下服務過程需要比民眾更冷靜，快速為民眾判斷是否叫救護車，或者告知民眾能怎麼做，讓民眾比較不慌張，了解後續的處理流程。

在服務的過程中，感覺民眾不再只是需要反映市政的窗口，更需要一位像是朋友、家人般的陪伴關懷，電話這端我們不僅要耐心傾聽，更要學會正確地與民眾溝通，體會其難處，才能提供更好的服務。

話務人員吳小姐