本季疫情更加嚴重，話務量大增，防疫政策不斷修改，每天上班都是一種新的挑戰，從疫情規定、集中檢疫所申請到協助確診者通報就醫，各種電話持續進線，因1999是以電話或文字服務民眾，在心急狀況下民眾通常無法明確表達需求為何，這時候需耐心安撫民眾情緒、讓民眾冷靜下來，才能了解訴求，快速判斷權責單位，並引導民眾提供所需資料，才能盡速提供有效的服務，雖然偶爾會遇到民眾情緒激動，不斷重複內容，或出現不理性的言語，此時雖然會受到影響，但仍必須提供專業服務，盡力安撫並了解民眾主要訴求，協助民眾解決困難。

每日新訊息不斷湧入，各種態樣的電話持續湧入，需不斷提醒自己保持細心與耐心，仔細閱讀政策內容，在民眾進線接洽時，才能有效率的快速提供服務。

在1999工作可以幫助需要的人，雖難免會遇到困難或煩心的狀況，每天調整好自己的心態，將自己的心歸零再重新出發，保持著熱心助人的心，便可在工作上得到無比的成就感。

話務人員蕭小姐