雖然話務工作的心得已經分享了很多次，但還是會有新的感想出現，近期我最在意的是「有沒有實際的體驗」，例如iBike有沒有真的租還過車、有沒有搭乘過中市公車及捷運呢？購物節活動有沒有登錄過發票、領過獎呢？臺中疫苗預約平台有沒有預約過接種等實際經歷，為什麼會這樣說呢？因為我想起近來接聽電話時，有位駕駛人反映道路限速40過低，通話過程中他表示為了遵守限速，導致自己變成龜速隊長，遭其他用路人催促加速的情況，期間他問了我一句「妳有開車嗎？可以體會我的感受嗎？」，因為這句話讓我出現了以上的想法，雖然我們不可能每一件事都如同民眾經歷過，但某些固定及重要政策、福利或活動在推行時，如果話務人員僅向進線民眾依著單位發來的文字說明，信服力會較為不足，例如：以前來電民眾問iBike如何租車、如何還車，其實我沒有實際租過，僅能看著官網介紹敘說給民眾聽，有時官網未提及的步驟就會被問倒，但後來我自己去註冊，租還過車，實際操作後就能從容的回答；又例如交通卡綁卡，我原本以為在五個指定捷運站裡綁卡是去找站務台，但實際走進捷運站會發現是在站內特別擺出的一張桌子，服務人員身上會穿著交通局背心；又如購物節活動期間，民眾想要設定載具連結購物節APP登錄發票，但載具設定的前題是要先申請載具，如果我自己沒有使用載具，也沒有綁定功能，如何向來電者說明操作流程？又如公車亭現在陸續裝設候車服務鈴，實際使用過候車服務鈴的人有多少呢？容易操作嗎？我便開始體驗搭乘公車及使用候車服務鈴，也因此才知道它操作起來不難，因此話務人員有沒有實際經驗將會影響接線的流暢度及民眾在電話那端的感受，我希望自己日後可以多去走訪接觸這些事項，只有增加自己的實際經驗才能體會民情及需求、工作得更得心應手。

話務人員張小姐