春去冬來，又時值寒冬，天氣轉冷之下，許多社會救助、弱勢業務都相繼接獲諮詢，尤其最多的是熱心民眾路過看到某處街友受寒或者是需要關懷協助，都會打電話來請單位到場給予關懷，讓人覺得雖然天氣寒冷，但這社會還是有溫暖的。

而我們話務人員如何透過電話傳遞溫暖給電話另一端呢？常常有民眾誤會話語傳達的意思，進而不接受說法或是提供相關業務諮詢的方式，話語、文字是沒有溫度的，但是透過語調的抑揚頓挫還是可以透露出話務人員的態度。

例如：對於長輩進線就要一字一句緩慢敘述、需得口齒清晰放慢語速，對於較著急的上班族就不想浪費一分一秒時間等待、需得快狠準提供其所需相關資訊，各種的應對方式都得隨即切換其所需的模式，一天之中有各種模式須切換，讓人覺得果然是戲如人生、人生如戲，雖然覺得精神緊繃，但也充滿趣味。

話務人員余小姐