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推動「隱匿性服務稽核服務」續航力

  • 最後異動時間: 2017-12-10
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
推動「隱匿性服務稽核服務」續航力

「隱匿性稽核服務」這讓基層公務員頭痛又煩人之工作,但卻是目前提昇公務員服務態度最好手段,因此臺中市政府研考會總結104年之排名成績,大里區公所竟然神速進步了20名,從104上半年26名於下半年變成第6名,這大大鼓舞了我們同仁的信心,表示我們「基層服務工作」進步了,我們也可以做得到。

本所配合推動隱匿性稽核服務成績是進步了,秘書室扮演區公所「推手」角色,服務觀念的改變是第一要務,因此面對同仁有許多的困惑,推手要有很好的理念、信念、耐心說服同仁一起朝目標努力,茲整理半年來同仁的心聲如下:

一、基層忙得要死,為何還要這磨人的禮儀服務?

二、公務員又不是銷售員、業務員,為何要向洽公民眾鞠躬哈腰?

三、不習慣對陌生人說過多的問候語,服務完還要去多講2-3句關心關懷之話,說不出口,說實在對家人都沒有說關心關懷的話,遑論向洽公之陌生人說?

四、基層服務應是注重服務業務內容,而不是去限制公務員應該去注重服務小細節禮儀,沒注意就扣分,這不合理,根本是本末倒置?

面對這些心聲及抱怨,我們身為區公所推手,應責無旁貸給予正面的回答及引導,所謂「相觀為善」當大環境-臺中市政府所轄各機關都把隱匿性稽核服務當成是一回事來做,當小環境-民眾到公所洽公時發現公務員服務變好了,當臺中市政府因推動此項服務所獲得民眾肯定、認同,臺中市公務員真的不一樣時,這一種因服務禮儀獲得民眾「反饋肯定」,才是我們大里區公所推動的核心價值。

我們不是為了應付臺中市政府研考會稽核成績而提昇服務禮儀,我們

是真的用心在服務,是覺得以這樣服務的心情來對待前來洽公民眾,民眾會比較「開心」,會覺得大里區公所「真用心」,進而覺得「窩心」。

接下來談的是大里區公所推動隱匿性稽核服務續航力四部曲:

一、機關首長支持:本區區長周崇琦相當支持我們秘書室推動此項禮儀服務,不僅在主管週報宣示請各主管要配合推動,更請各課室主管主動推派較不熟悉禮儀服務的同仁,優先演練使其內化禮儀服務之必要觀念。

二、執行者用心:本所每星期一上午8:30~9:30均進行隱匿性稽核服務之演練,感謝副區長、主秘及秘書三人支持,每星期均帶領秘書室同仁至抽到課室進行演練,同時本所最佳「推手」李文武同仁,更是徹底瞭解隱匿性稽核服務的考核各面向及細節,於演練不熟悉同仁給耐心指導,是本所進步的關鍵因素。

三、公所同仁配合:乃本所進步20名之最佳利基,同仁認同及內化禮儀服務是必要的,自然而然從心服務,是我們進行多次演練最大的成就。

四、志工貼心引導:本所為加強禮儀服務目前已招募民政志工50多人,其中最年長的已近80歲高齡,志工們對大里區公所向心力相當強,尤其安排在本所入門處服務櫃台引導洽公民眾,志工們面帶微笑快速又貼心引導,讓民眾進入公所即有人給予親切打招呼,彌補本所人力不足之窘境,給公所推動禮儀服務加分不少。

大里區公所真的不一樣了,「服務真好、專業、又好有人情味」,這是我們推動禮儀服務所獲得最好心得及民眾回饋,「我們做得到」這無形之價值及成就感是促使我們持續推動的力量。

大里區公所秘書室主任吳琴子

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2016-07-14
  • 點閱次數: 690

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