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110年第一季績優話務人員服務心得分享(4)

在話務中心服務已經四年多,擔任話務人員每接到一通電話都是在學習,並非像一般人認為的只是坐著接電話就好,民眾詢問的問題非常多元,部份民眾進線會不斷抱怨及怒罵,當話務人員面對許多的負面情緒,又得需在最短的時間內做出正確應對及給予妥適的建議與解決方式,在當下情緒可能還是容易受到影響,但隨著經驗的累積,提醒自己不要被負面的情緒影響,快速的排解這些負面情緒,繼續為下一位民眾服務。

近期接到一通阿姨從臺北搬來臺中,要搭公車至某處練習舞蹈,路況不熟不知道要怎麼搭公車,為該阿姨規劃路線後,清楚告知須轉車,但心裡怕阿姨若無法順利轉搭乘,公車班次又不多,無法順利到達,而在進一步詢問附近她知道的路名,重新規劃尋找,無須轉乘,阿姨想不到我們這麼熱心服務,由衷感謝,在電話那一頭的我,能夠感受到她的感動,我也非常的開心,期許自己未來持續保持服務熱忱,以同理心及耐心傾聽民眾訴求,為市民提供更暖心的服務。

 

話務人員黃小姐

  • 市府分類: 一般行政
  • 最後異動日期: 2022-01-12
  • 發布日期: 2021-05-26
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
  • 點閱次數: 260