在話務中心服務已經四年多，擔任話務人員每接到一通電話都是在學習，並非像一般人認為的只是坐著接電話就好，民眾詢問的問題非常多元，部份民眾進線會不斷抱怨及怒罵，當話務人員面對許多的負面情緒，又得需在最短的時間內做出正確應對及給予妥適的建議與解決方式，在當下情緒可能還是容易受到影響，但隨著經驗的累積，提醒自己不要被負面的情緒影響，快速的排解這些負面情緒，繼續為下一位民眾服務。

近期接到一通阿姨從臺北搬來臺中，要搭公車至某處練習舞蹈，路況不熟不知道要怎麼搭公車，為該阿姨規劃路線後，清楚告知須轉車，但心裡怕阿姨若無法順利轉搭乘，公車班次又不多，無法順利到達，而在進一步詢問附近她知道的路名，重新規劃尋找，無須轉乘，阿姨想不到我們這麼熱心服務，由衷感謝，在電話那一頭的我，能夠感受到她的感動，我也非常的開心，期許自己未來持續保持服務熱忱，以同理心及耐心傾聽民眾訴求，為市民提供更暖心的服務。

話務人員黃小姐