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110年第三季績優話務人員服務心得分享(6)

全球遭逢新冠肺炎病毒肆虐,2021年臺灣疫情升溫,話務中心每日持續不間斷的進線電話諮詢有關疫情資訊,舉凡防疫措施、居家檢疫、疫苗預約、居家檢疫替代所申請(防疫旅館)、配戴口罩警示規定、營業開放標準、紓困補助各種防疫規範限制著日常生活上的不便,民眾各式各樣的問題接踵而來。

記得一位年長的獨居伯伯因不會使用網路,無法上網預約新冠肺炎疫苗施打登記,語氣急迫的希望尋求協助,初步了解需求後,向其說明市府有媒合民間配合的藥局以及結合各大聯合服務中心、區公所、戶政事務所等各公家單位皆有提供協助,只要帶著身分證件與手機,就會有人員協助登記服務,老伯伯聽完之後表示心中的大石頭總算放了下來,再三的感激為其解決了燃眉之急,當時心中真的很開心一個小小的引導解說,能為求助無門的長者帶來希望!另外印象深刻的是正值疫情嚴峻時期,接到一通婦人來電,一進線就滿腹委屈的語氣表示戴著布口罩到店家消費,店員表示:妳的口罩不符合規定,無法讓妳入內消費,阿姨表示戴的是有醫療認證的布口罩,且衛福部並未規定配戴的口罩材質,當時店員還是堅持一定要配戴醫療口罩才符合規定,阿姨覺得店員態度不佳,因此進線1999尋求協助,要求一定要協助,當下體會到了阿姨語氣中的無奈與委屈,向1922專線諮詢後確認外出只要戴著口罩,並無硬性規定須配戴醫療口罩,將此資訊回電告知阿姨與向店員解釋後,才得以改善當下僵持的氣氛,阿姨一句感激的話語「謝謝妳真誠與專業的服務,紓解了我當下的窘境,衷心感謝真的讓人備感窩心」

以上兩通電話是我在疫情期間印象最深刻的兩個日常小故事,從工作中體會到了1999話務中心是民眾與市府最直接的溝通橋梁,只要多一份耐心、傾聽與同理心,就會讓服務變的更加溫暖。

 

話務人員吳小姐

  • 市府分類: 一般行政
  • 最後異動日期: 2022-01-12
  • 發布日期: 2022-01-12
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
  • 點閱次數: 253