全球遭逢新冠肺炎病毒肆虐，2021年臺灣疫情升溫，話務中心每日持續不間斷的進線電話諮詢有關疫情資訊，舉凡防疫措施、居家檢疫、疫苗預約、居家檢疫替代所申請(防疫旅館)、配戴口罩警示規定、營業開放標準、紓困補助各種防疫規範限制著日常生活上的不便，民眾各式各樣的問題接踵而來。

記得一位年長的獨居伯伯因不會使用網路，無法上網預約新冠肺炎疫苗施打登記，語氣急迫的希望尋求協助，初步了解需求後，向其說明市府有媒合民間配合的藥局以及結合各大聯合服務中心、區公所、戶政事務所等各公家單位皆有提供協助，只要帶著身分證件與手機，就會有人員協助登記服務，老伯伯聽完之後表示心中的大石頭總算放了下來，再三的感激為其解決了燃眉之急，當時心中真的很開心一個小小的引導解說，能為求助無門的長者帶來希望！另外印象深刻的是正值疫情嚴峻時期，接到一通婦人來電，一進線就滿腹委屈的語氣表示戴著布口罩到店家消費，店員表示：妳的口罩不符合規定，無法讓妳入內消費，阿姨表示戴的是有醫療認證的布口罩，且衛福部並未規定配戴的口罩材質，當時店員還是堅持一定要配戴醫療口罩才符合規定，阿姨覺得店員態度不佳，因此進線1999尋求協助，要求一定要協助，當下體會到了阿姨語氣中的無奈與委屈，向1922專線諮詢後確認外出只要戴著口罩，並無硬性規定須配戴醫療口罩，將此資訊回電告知阿姨與向店員解釋後，才得以改善當下僵持的氣氛，阿姨一句感激的話語「謝謝妳真誠與專業的服務，紓解了我當下的窘境，衷心感謝真的讓人備感窩心」

以上兩通電話是我在疫情期間印象最深刻的兩個日常小故事，從工作中體會到了1999話務中心是民眾與市府最直接的溝通橋梁，只要多一份耐心、傾聽與同理心，就會讓服務變的更加溫暖。

話務人員吳小姐