在話務工作中，每一通來電都像是一場對話挑戰，尤其是在處理市政府補助相關問題。像是租金補貼申請期間，會有大量民眾反映「電話打不進去」，當他們來電1999，往往已經情緒高漲。這種情況下，我們需在短時間內安撫對方，同時快速釐清問題並給予指引。印象最深的是一位媽媽情緒高漲發抖地表示已撥打一整週，她一邊敘述一邊哭泣，當下我只能放慢語速、耐心一步步協助洽詢單位補件的方式。

另外，老人健保補助每年固定時間啟動時，總有大量長輩來電詢問。他們多半不熟悉，有些不知道自己是否具有補助資格。說明內容雖然不複雜，但對長輩來說資訊的吸收速度較慢，因此我們常需要反覆用不同方式解說。雖然常常一通電話要講上十幾分鐘，卻也因為他們的信任與後來的一句「我懂了，這樣我可以跟孩子說清楚了」，讓人覺得一切辛苦都值得。

這些經驗提醒我，話務不只是「接電話」，而是解釋資訊、穩定情緒、建立理解的過程。每一通電話背後都有一個真實的人，他們或急、或迷惑，我們能做的，就是成為那個穩住場面、清楚說明的聲音。

話務人員林先生